當我們談論用戶體驗時，我們在談論什么

2015-11-05

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　　《啟示錄》是一本很老的書了，它可能是許多產品經理的啟蒙讀物。它說的是“如何打造用戶喜愛的產品”，我第一時間閃出了四個字：“用戶體驗”。

　　“用戶體驗”，這個詞在現(xiàn)如今已經如同“互聯(lián)網(wǎng)思維”一樣被用到爛大街了，貌似每個部門都在談論它?？擅慨斘覀兲峒八臅r候，我們到底在談論什么?

　　用戶體驗，顧名思義，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。所以，首先要有用戶。

　　直面用戶的銷售常常會說：“XX客戶說希望再增加以下七個功能，并保證加上后會再下一筆訂單/續(xù)約N年?！睜I銷人員會指出：“我們的競爭對手因為做了XXX活動，比我們多吸引了XXX用戶?！?/p>

　　這兩個部門提到的用戶，真的是我們說的用戶嗎?

　　很顯然，不是。銷售口中的客戶，雖然從某種角度來說，也是用戶，但屬于特殊用戶，他們總有特殊的需求，滿足他們并不等于滿足了更廣泛意義上的用戶;營銷談論到的用戶，可能是我們希望抓取的潛在用戶，也可能不是——在沒有充分調研之前，沒有人能判斷那些是理性用戶還是非理性用戶，亦或者，又是一小群特殊用戶。

　　在產品的不同生命周期階段，應當關注的用戶群體是不同的，所以，“到底誰是用戶”這個問題其實沒有標準答案。但有一點是肯定的，它一定不能是小群體的特殊用戶。

　　這些特約用戶除了上面提到的出錢的客戶之外還可能會有誰呢?

　　依然是出錢的——老板。

　　我們經常會感慨，老板才是最大的產品經理，他們一拍腦袋說要這樣便得這樣，說要那樣便立刻要變成那樣。雖然也會有老板開口閉口“重視用戶體驗”，可在互聯(lián)網(wǎng)界，我們總能見到以下要命的發(fā)布情況：

　　1. 事前沒有收到更新通知，用戶覺得措手不及。

　　2. 用戶沒時間學習、適應新版本，產品公司沒有提供舊版本以方便用戶在過度階段使用。

　　3. 新版本無法正常運行。

　　4. 新舊版本不兼容(比如新版本無法訪問舊版本的數(shù)據(jù))。

　　5. 雖然新版本可以正常運行，但用戶認為添加的功能和特性毫無必要。

　　6. 應付接二連三的版本更新，用戶感到疲憊不堪。

　　7. 新版本修改了用戶已經習慣的使用方式和操作流程，用戶不得不重新調整適應。

　　這些問題大部分是沒有充分了解過用戶需求的產品經理導致的——要命的是這其中大部分都是老板或高層，更要命的是這其中太多人錯誤理解了互聯(lián)網(wǎng)的“快速迭代”，將其理解為“先發(fā)布，有問題下個版本再修改”。

　　這就是我們在談論用戶體驗時真正在談論的：我覺得用戶會想要這個功能;我覺得這個用戶不會關心的;這個頁面再丑/美也不會對用戶體驗有所影響/幫助……歸根結底，大部分時候，我們根本沒有考慮用戶，沒有考慮那些一直在用或者即將使用我們產品的真實用戶。我們考慮的是：如何給出錢的人講一個迷人的故事，好讓他拿出更多的錢。

　　附錄：

　　如果你想成為一個出色的產品經理，請每天反思以下十個問題——

　　1. 產品能吸引目標消費者的關注嗎?

　　2. 產品的設計是否人性化，是否易于操作?

　　3. 產品能在競爭中取勝嗎?即使是面對未來風云變化的市場，依舊有取勝的把握嗎?

　　4. 我了解目標用戶嗎?產品(不是理想中的產品，而是實際開發(fā)出來的產品)是否能得到他們的認可?

　　5. 產品是否有別于市面上的其他產品?我能在兩分鐘內向公司高管清楚地闡明這些差別嗎?能在一分鐘內向客戶解釋清楚嗎?能在半分鐘內向經驗豐富的行業(yè)分析師解釋清楚嗎?

　　6. 產品能正常運行嗎?

　　7. 產品是否完整?用戶對產品的印象如何?銷售業(yè)績如何?銷售任務能否順利完成?

　　8. 產品的特色是否與目標用戶的需求一致?產品特色是否鮮明?

　　9. 產品值錢嗎?值多少錢?為什么值這么多錢?用戶會選擇更便宜的產品嗎?

　　10. 我了解其他團隊成員對產品的看法嗎?他們覺得產品好在哪里?他們的看法是否與我的觀點一致?