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　　《啟示錄》是一本很老的書(shū)了，它可能是許多產(chǎn)品經(jīng)理的啟蒙讀物。它說(shuō)的是“如何打造用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品”，我第一時(shí)間閃出了四個(gè)字：“用戶體驗(yàn)”。

　　“用戶體驗(yàn)”，這個(gè)詞在現(xiàn)如今已經(jīng)如同“互聯(lián)網(wǎng)思維”一樣被用到爛大街了，貌似每個(gè)部門都在談?wù)撍??？擅慨?dāng)我們提及它的時(shí)候，我們到底在談?wù)撌裁?

　　用戶體驗(yàn)，顧名思義，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。所以，首先要有用戶。

　　直面用戶的銷售常常會(huì)說(shuō)：“XX客戶說(shuō)希望再增加以下七個(gè)功能，并保證加上后會(huì)再下一筆訂單/續(xù)約N年?！睜I(yíng)銷人員會(huì)指出：“我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)樽隽薠XX活動(dòng)，比我們多吸引了XXX用戶。”

　　這兩個(gè)部門提到的用戶，真的是我們說(shuō)的用戶嗎?

　　很顯然，不是。銷售口中的客戶，雖然從某種角度來(lái)說(shuō)，也是用戶，但屬于特殊用戶，他們總有特殊的需求，滿足他們并不等于滿足了更廣泛意義上的用戶;營(yíng)銷談?wù)摰降挠脩簦赡苁俏覀兿Ｍト〉臐撛谟脩?，也可能不是——在沒(méi)有充分調(diào)研之前，沒(méi)有人能判斷那些是理性用戶還是非理性用戶，亦或者，又是一小群特殊用戶。

　　在產(chǎn)品的不同生命周期階段，應(yīng)當(dāng)關(guān)注的用戶群體是不同的，所以，“到底誰(shuí)是用戶”這個(gè)問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。但有一點(diǎn)是肯定的，它一定不能是小群體的特殊用戶。

　　這些特約用戶除了上面提到的出錢的客戶之外還可能會(huì)有誰(shuí)呢?

　　依然是出錢的——老板。

　　我們經(jīng)常會(huì)感慨，老板才是最大的產(chǎn)品經(jīng)理，他們一拍腦袋說(shuō)要這樣便得這樣，說(shuō)要那樣便立刻要變成那樣。雖然也會(huì)有老板開(kāi)口閉口“重視用戶體驗(yàn)”，可在互聯(lián)網(wǎng)界，我們總能見(jiàn)到以下要命的發(fā)布情況：

　　1. 事前沒(méi)有收到更新通知，用戶覺(jué)得措手不及。

　　2. 用戶沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)、適應(yīng)新版本，產(chǎn)品公司沒(méi)有提供舊版本以方便用戶在過(guò)度階段使用。

　　3. 新版本無(wú)法正常運(yùn)行。

　　4. 新舊版本不兼容(比如新版本無(wú)法訪問(wèn)舊版本的數(shù)據(jù))。

　　5. 雖然新版本可以正常運(yùn)行，但用戶認(rèn)為添加的功能和特性毫無(wú)必要。

　　6. 應(yīng)付接二連三的版本更新，用戶感到疲憊不堪。

　　7. 新版本修改了用戶已經(jīng)習(xí)慣的使用方式和操作流程，用戶不得不重新調(diào)整適應(yīng)。

　　這些問(wèn)題大部分是沒(méi)有充分了解過(guò)用戶需求的產(chǎn)品經(jīng)理導(dǎo)致的——要命的是這其中大部分都是老板或高層，更要命的是這其中太多人錯(cuò)誤理解了互聯(lián)網(wǎng)的“快速迭代”，將其理解為“先發(fā)布，有問(wèn)題下個(gè)版本再修改”。

　　這就是我們?cè)谡務(wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)真正在談?wù)摰模何矣X(jué)得用戶會(huì)想要這個(gè)功能;我覺(jué)得這個(gè)用戶不會(huì)關(guān)心的;這個(gè)頁(yè)面再丑/美也不會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)有所影響/幫助……歸根結(jié)底，大部分時(shí)候，我們根本沒(méi)有考慮用戶，沒(méi)有考慮那些一直在用或者即將使用我們產(chǎn)品的真實(shí)用戶。我們考慮的是：如何給出錢的人講一個(gè)迷人的故事，好讓他拿出更多的錢。

　　附錄：

　　如果你想成為一個(gè)出色的產(chǎn)品經(jīng)理，請(qǐng)每天反思以下十個(gè)問(wèn)題——

　　1. 產(chǎn)品能吸引目標(biāo)消費(fèi)者的關(guān)注嗎?

　　2. 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否人性化，是否易于操作?

　　3. 產(chǎn)品能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝嗎?即使是面對(duì)未來(lái)風(fēng)云變化的市場(chǎng)，依舊有取勝的把握嗎?

　　4. 我了解目標(biāo)用戶嗎?產(chǎn)品(不是理想中的產(chǎn)品，而是實(shí)際開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品)是否能得到他們的認(rèn)可?

　　5. 產(chǎn)品是否有別于市面上的其他產(chǎn)品?我能在兩分鐘內(nèi)向公司高管清楚地闡明這些差別嗎?能在一分鐘內(nèi)向客戶解釋清楚嗎?能在半分鐘內(nèi)向經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)分析師解釋清楚嗎?

　　6. 產(chǎn)品能正常運(yùn)行嗎?

　　7. 產(chǎn)品是否完整?用戶對(duì)產(chǎn)品的印象如何?銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?銷售任務(wù)能否順利完成?

　　8. 產(chǎn)品的特色是否與目標(biāo)用戶的需求一致?產(chǎn)品特色是否鮮明?

　　9. 產(chǎn)品值錢嗎?值多少錢?為什么值這么多錢?用戶會(huì)選擇更便宜的產(chǎn)品嗎?

　　10. 我了解其他團(tuán)隊(duì)成員對(duì)產(chǎn)品的看法嗎?他們覺(jué)得產(chǎn)品好在哪里?他們的看法是否與我的觀點(diǎn)一致?

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